Les non-conformités les plus fréquentes lors de l’audit Qualiopi… et comment les éviter

Comprendre ce qu’est une non-conformité Qualiopi

Avant de chercher à les éviter, encore faut-il savoir de quoi on parle. Une non-conformité, c’est tout simplement un écart entre ce que prévoit le Référentiel National Qualité (le fameux RNQ) et la réalité observée lors de l’audit.

Elle peut être :

• Mineure, lorsqu’elle n’empêche pas la mise en œuvre du processus mais nécessite un ajustement.
• Majeure, lorsqu’elle compromet directement le respect du critère concerné.

Un exemple simple : un organisme qui recueille bien la satisfaction de ses stagiaires, mais sans conserver la preuve de ce recueil, sera souvent en non-conformité mineure. En revanche, un organisme qui ne prévoit aucun dispositif d’évaluation du niveau de satisfaction s’expose à une non-conformité majeure.

Autrement dit, le problème n’est pas toujours l’absence d’action, mais parfois le manque de preuve. Et dans l’univers Qualiopi, ce qui n’est pas prouvé n’existe pas.

Le recueil et l’exploitation de la satisfaction : la faiblesse la plus fréquente

C’est le grand classique. Beaucoup d’organismes recueillent l’avis des stagiaires, mais de façon incomplète, irrégulière ou non exploitable. Certains se contentent d’un questionnaire en fin de session sans jamais analyser les réponses. D’autres collectent bien les données, mais n’en tirent aucune conclusion pour améliorer leurs pratiques.

Or, Qualiopi ne demande pas seulement de mesurer la satisfaction, mais aussi de l’exploiter. L’auditeur veut voir que ces retours servent à faire évoluer les formations, les supports, ou encore l’accompagnement des stagiaires.

Comment éviter cette non-conformité :

Préparez un processus clair : une enquête systématique après chaque session, une consolidation trimestrielle ou annuelle, et une synthèse d’analyse où vous notez les axes d’amélioration décidés. Gardez la trace des actions menées en réponse à ces retours : c’est cette boucle d’amélioration continue que l’auditeur souhaite constater.

Le recueil des besoins et attentes avant la formation : souvent négligé

Autre point sensible : le diagnostic préalable. Beaucoup d’organismes se concentrent sur la pédagogie ou les supports, mais oublient d’évaluer précisément les besoins de chaque apprenant avant le démarrage. Or, cette étape est au cœur du premier critère Qualiopi.

Il ne s’agit pas seulement de recueillir des informations administratives, mais de personnaliser le parcours. L’auditeur vérifiera comment vous identifiez les attentes, le niveau initial, les contraintes ou les objectifs spécifiques des stagiaires.

Comment éviter cette non-conformité :

Intégrez un questionnaire ou un entretien de positionnement systématique avant toute formation. Conservez la trace écrite de cette étape (mail, fiche d’analyse, formulaire). Mieux encore, montrez comment ce diagnostic influence la conception du programme ou l’adaptation des contenus.

Les preuves de compétences des formateurs : souvent incomplètes

C’est une autre non-conformité récurrente : les organismes oublient de documenter la qualification ou l’expérience de leurs intervenants. Un CV non daté, une attestation d’expérience manquante ou un dossier de recrutement incomplet suffisent à soulever une remarque.

L’auditeur n’attend pas un diplôme prestigieux, mais une preuve de cohérence entre les compétences du formateur et le contenu de la formation.

Comment éviter cette non-conformité :

Constituez un dossier formateur complet pour chaque intervenant : CV à jour, copies de diplômes, attestations d’expérience, formations suivies, et éventuellement une fiche d’évaluation des compétences pédagogiques. Mettez à jour ces éléments chaque année, surtout si le formateur évolue ou suit des formations complémentaires.

Le suivi de l’assiduité et de la participation : la traçabilité fait défaut

Le registre des présences, les feuilles d’émargement ou les connexions en ligne sont essentiels pour prouver la participation des stagiaires. Pourtant, beaucoup d’organismes présentent des documents incomplets, non signés ou illisibles.

Parfois, les émargements numériques ne sont pas conformes (absence d’horodatage ou de vérification d’identité). D’autres fois, la cohérence entre le planning, le registre et les attestations finales n’est pas démontrée.

Comment éviter cette non-conformité :

Utilisez un modèle d’émargement standardisé, papier ou numérique, conforme aux exigences légales. Vérifiez la concordance entre le programme prévu, les horaires réalisés et les signatures recueillies. En formation à distance, conservez les logs de connexion et un rapport automatique de suivi des temps de présence.

L’information au public : le site web et les documents souvent incomplets

Un organisme de formation doit fournir une information claire, accessible et à jour sur son offre. Pourtant, beaucoup oublient d’afficher certains éléments obligatoires :

– Objectifs et prérequis des formations

– Modalités d’évaluation

– Accessibilité pour les personnes en situation de handicap

 – Taux de satisfaction ou de réussite

Un site web attractif ne suffit pas si ces informations ne sont pas présentes. L’auditeur vérifie la conformité au critère 1 du RNQ, qui porte sur la communication au public.

Comment éviter cette non-conformité :

Passez votre site web et vos fiches programmes au peigne fin. Vérifiez que chaque formation présente toutes les mentions exigées. Mettez à jour les taux de satisfaction et les dates régulièrement. Si vous travaillez avec des financeurs, précisez les modalités de prise en charge.

La veille réglementaire, pédagogique et technologique : un processus souvent flou

La veille est un pilier de la démarche qualité, mais aussi l’un des critères les plus mal compris. Beaucoup d’organismes disent « faire de la veille », sans pouvoir en prouver la régularité ni les actions concrètes qui en découlent.

L’auditeur veut constater un processus structuré, pas une initiative ponctuelle.

Comment éviter cette non-conformité :

Définissez une méthode claire : qui fait la veille, à quelle fréquence, sur quels sujets et via quelles sources ? Tenez un tableau ou un fichier de suivi. Indiquez comment les informations collectées ont été partagées et exploitées (mise à jour des contenus, formation des équipes, ajustement des pratiques).

L’évaluation des acquis et la mesure de l’efficacité : souvent incomplètes

Certaines formations se terminent par un quiz, un test ou un exercice pratique, mais peu d’organismes vont jusqu’à évaluer l’impact réel de la formation sur le poste de travail ou la progression du stagiaire.

Or, Qualiopi exige non seulement une évaluation à chaud, mais aussi un suivi post-formation pour mesurer les acquis ou les retombées.

Comment éviter cette non-conformité :

Mettez en place plusieurs niveaux d’évaluation :

– À chaud : satisfaction immédiate et auto-évaluation des acquis.

– À froid : retour du stagiaire ou de son employeur après quelques semaines.

– Analyse interne : croisement de ces données pour identifier les améliorations possibles.

Même un simple questionnaire de suivi envoyé par mail peut suffire, s’il est systématisé et archivé.

L’accessibilité et la prise en compte des besoins spécifiques : encore trop floue

Beaucoup d’organismes mentionnent « accessible aux personnes en situation de handicap » sans préciser comment. Or, l’auditeur doit constater des actions concrètes : adaptation des supports, coordination avec un référent handicap, ou partenariats locaux.

Comment éviter cette non-conformité :

Désignez un référent handicap, formez-le et mentionnez ses coordonnées dans vos supports. Conservez les échanges avec les stagiaires concernés et les mesures mises en œuvre (aménagement du rythme, assistance, accessibilité des locaux). La conformité repose ici sur la traçabilité et l’adaptation réelle, pas seulement sur la déclaration.

Le traitement des réclamations : un sujet souvent oublié

C’est un point qui semble anecdotique… jusqu’à l’audit. Beaucoup d’organismes n’ont pas formalisé leur processus de gestion des réclamations, ou ne conservent aucune trace lorsqu’elles surviennent.

Comment éviter cette non-conformité :

Créez une procédure simple : réception, enregistrement, traitement et réponse au plaignant. Même si vous n’avez jamais reçu de réclamation, montrez que le dispositif existe. Un tableau de suivi vide, mais structuré, prouve que vous êtes prêts à gérer l’éventualité.

Les preuves d’amélioration continue : le point final souvent négligé

C’est peut-être la plus subtile de toutes. L’auditeur ne cherche pas la perfection, mais la progression. Or, certains organismes conservent bien leurs données mais ne montrent pas comment elles nourrissent l’amélioration continue.

Comment éviter cette non-conformité :

Chaque année, produisez un bilan qualité. Présentez les constats (satisfaction, réclamations, retours formateurs) et les actions engagées. Même de petits ajustements (changement de support, ajout d’un module, nouveau formateur) montrent votre capacité à évoluer. Cette preuve de dynamique est un excellent signal pour l’audit.

La conformité Qualiopi repose sur trois piliers

• Faire : mettre en œuvre des actions conformes au référentiel.
• Tracer : conserver les preuves de chaque étape.
• Améliorer : tirer parti des données pour progresser.

Les non-conformités ne sont pas des fautes, mais des signaux. Elles rappellent que la qualité est un processus vivant, en amélioration constante. Les organismes qui les anticipent plutôt que de les craindre transforment la contrainte réglementaire en véritable atout de crédibilité.

Un audit, mais surtout une opportunité

L’audit Qualiopi n’est pas un piège, mais un miroir. Il reflète le degré de maîtrise de votre organisation et la maturité de votre démarche qualité. En préparant soigneusement vos preuves, en formalisant vos pratiques et en cultivant la rigueur documentaire, vous réduisez le risque de non-conformités… tout en renforçant la confiance de vos partenaires, financeurs et stagiaires.

La clé, c’est de garder une approche pragmatique : voir chaque exigence non comme un fardeau, mais comme une étape vers un organisme plus structuré, plus efficace, et surtout, plus crédible. Car la certification Qualiopi, au-delà du logo, est avant tout la reconnaissance d’un professionnalisme durable.